Phân tích phản hồi khách hàng bằng Wisa

Phản hồi khách hàng thường nằm rải rác: form, email, bình luận, đánh giá ứng dụng. Wisa giúp gom chúng lại thành một bức tranh có đếm được, thay vì vài câu ấn tượng cá nhân.

Chuẩn bị dữ liệu

• Xuất phản hồi thành CSV hoặc dán từng khối văn bản.
• Bỏ thông tin cá nhân không cần thiết.
• Giữ cột ngày, kênh và điểm đánh giá nếu có.

Quy trình

1. Dán dữ liệu và yêu cầu Wisa đề xuất 5-7 chủ đề.
2. Chốt bộ chủ đề với người phụ trách.
3. Yêu cầu phân loại từng phản hồi vào một chủ đề chính.
4. Yêu cầu đếm số lượng, mức độ nghiêm trọng và ví dụ đại diện.
5. Rút ra 3 việc cần làm, mỗi việc có người phụ trách.

Prompt mẫu

Đây là 120 phản hồi khách hàng. Đề xuất 6 chủ đề, sau đó phân loại từng phản hồi vào một chủ đề. Trả về bảng: chủ đề, số lượng, mức độ nghiêm trọng (cao/trung bình/thấp), 2 trích dẫn đại diện. Cuối cùng đề xuất 3 việc cần làm. Không bịa thêm phản hồi.

Đọc kết quả đúng cách

• Chủ đề có số lượng lớn chưa chắc nghiêm trọng nhất.
• Trích dẫn đại diện phải kiểm tra lại với dữ liệu gốc.
• Một phản hồi có thể mang nhiều vấn đề; đừng ép vào một nhãn nếu làm mất thông tin.
• So sánh với kỳ trước để biết xu hướng, không chỉ nhìn con số tuyệt đối.

Kết quả nên dùng thế nào

Dùng bảng phân loại để chọn việc ưu tiên, không để thay việc trò chuyện với khách hàng. Phản hồi định tính giải thích lý do; con số chỉ cho biết mức độ phổ biến.